review jurnal Perilaku Konsumen Riset Kepuasan Pelanggan Oleh Richard L. Oliver Owen Graduate School of Management Vanderbilt University Tahun 1997

Tema: Perilaku Konsumen
Riset Kepuasan Pelanggan
Oleh Richard L. Oliver
Owen Graduate School of Management
Vanderbilt University
Tahun 1997

A. Latar Belakang

Kata Kepuasan diperoleh dari Latin satis ( cukup) dan facere ( untuk melakukan atau perbuatan). Seperti itu, memuaskan produk dan jasa mempunyai kapasitas untuk menyediakan apa yang sedang dicari dengan tujuan untuk menjadi “ cukup.” Kepuasan adalah bentuk rasa yang vital, karena pelanggan yang puas akan tetap setia mengkonsumsi barang atau produk yang dihasilkan oleh produsen. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin sehingga dapat memuasakan pelanggan. Memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan, rasakan, apa yang mereka lakukan, dan kejadian apa disekitarnya yang mempengaruhi dan dipengaruhi konsumen.


B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana cara membentuk timbangan dan meringkas hasil
2. Bagaimana cara menghasilkan pelanggan yang merasa terpuaskan atau yang belum merasa terpuaskan.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui cara membentuk timbangan dan merimgkas hasil
2. Untuk mengetahui pelanggan yang merasa terpuaskan atau yang belum merasa terpuaskan

D. Metodologi Penelitian

a. Variabel

Variabel dalam penelitian ini adalah harapan, capaian,dan hubungan disconfirmation, digambarkan, diterangkan dari suatu perspektif teoritis, dan ukuran nyata yang diubah untuk digunakan di survei pengukuran kepuasan. apalagi, sejumlah isu yang menghadapi peneliti kepuasan diselidiki dan dipecahkan sepanjang;seluruh diskusi.


b. Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini memnggunakan data kualitatif dengan cara dimulai dengan lisan sederhana dengan mewawawncarai langsung kepada responden tentang kepuasan dan ketidakpuasan.sebagai suatu contoh responden akan diberikan pertanyaan dengan lima kategori :
( 1) sangat cukup, ( 2) cukup, ( 3) tidak cukup, ( 4) tidak puas, dan ( 5) sangat tidak puas.Pemilihan responden berdasarkan sampel acak.

c. Tahapan Penelitian

1. Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi Perilaku konsumen.
2. Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah perilaku konsumen.
3. Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana perilaku kinsumen yang dapat diperbaiki.

d. Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan dengan cara menghitung data yang telah diberikan langsung kepada responden dan dapat dijelaskan melalui gambar , table.


E. Hasil kesimpulan

Bagi mereka yang belum menggunakan konsep dari model ini, sadar bahwa tidak semua factor didukung dalam semua konteks. akan selalu bersifat jarang, jika capaian tidaklah dihubungkan dengan kepuasan dan seringkali suatu korelasi tinggi ( multicollinearas) muncul diantara capaian dan disconfirmation maka akan mengaburkan efek variabel belakangan. Jika ini terjadi, maka kepuasan orang akan mundur pada disconfirmation sendiri dan disconfirmation efek akan dengan sungguh-sungguh nampak. Tergantung pada apakah harapan diterukur sebelum atau setelah capaian diamati, efek variabel ini boleh atau tidak akan muncul. Efek “ bersifat prediksi” harapan telah diamati pada awalnya dan kemudian membusuk seperti pengalaman maju. Bagaimanapun, harapan retrospektif tetap mempunyai suatu efek, sebab capaian telah diamati dari responden kemungkinan besar akan memandu mereka di dalam rekoleksi mereka dari harapan mereka. Meskipun begitu, ada menghargai mengukur harapan sebab mereka menetapkan langkah untuk operasi dari variabel kemudiannya dalam model itu.

Akhirnya, ruang tidak mengijinkan suatu pengujian kesetiaan pelanggan. Pembaca adalah banyak orang yang disebut yang baik pekerjaan berorientasi praktisi. Suatu diskusi yang lebih akademis dapat yang ditemukan Oliver ( 1997) dan suatu versi yang diperluas author’s model nampak Oliver ( 1999). Sadar, bagaimanapun, kesetiaan psikologis itu belum diteliti secara ekstensif sebagai kepuasan, maka pekerjaan yang ada kesetiaan sungguhan dan sebagian besar sebagai pengulangan yang membeli suatu perilaku– dan bukan sebagai yang kesetiaan psikologis ada seperti one’s status mental.